Folksam

– Det har gått oerhört bra och vi är väldigt nöjda med samarbetet. Det har handlat om att ge och ta längs vägen, på ett sätt som har gagnat båda parter.

Så låter det när Helen Nilsäter och Matz Glenhage på Folksam summerar den process som de under ett par år drivit tillsammans med Nore för att förnya rådgivningsprocessen för privatkunder. Det handlar om stora förändringar. Hanteringen av försäkringarna har gått från helt manuell till 99 procent maskinell.

– Och det är populärt hos både kunder och medarbetare, säger Helen Nilsäter.

I bolagets uppföljande undersökning säger 90 procent av kunderna att de känner sig mer delaktiga och 80 procent att de har fått större förståelse för sin egen ekonomiska situation i och med användningen av det nya rådgivningsstödet.

Rådgivarna uppskattar å sin sida att de har fått ett bättre stöd.

– Hela 95 procent av dem säger att deras administrativa arbete har minskat betydligt och 80 procent att felen minskat betydligt. Dessutom får de många positiva reaktioner från sina kunder, vilket gör arbetet roligare och engagemanget i kunderna ännu större.

Processen med att införa automatiseringen tog avstamp i ökande regulatoriska krav.

– Regelverken blir allt mer komplexa. Vi måste säkerställa att vi gör allt rätt, säger Matz Glenhage.

I bolaget fanns tidigare en osäkerhet kring möjligheterna att över tid klara ”compliance”, det vill säga legala krav. Dessutom var administrationen tung.

– Det tog extremt mycket tid att hantera ansökningar manuellt, och vi ville få bort administrationen. Till exempel har det varit ett omfattande arbete att komplettera handlingar i efterhand för att det saknades en underskrift, ett kryss i en ruta eller var något annat formellt fel. Det irriterade dessutom kunderna, säger Matz Glenhage.

Folksam ville därför hitta en lösning med både bra rådgivningsstöd och bättre administrativa flöden.

– Siktet var inställt på ett teknikflöde där all information går direkt in där den hör hemma, och där systemet säger till när något fattas eller inte stämmer, säger Helen Nilsäter.

År 2014 fick Nore (då Visi Finance) i uppdrag av Folksam att utveckla en lämplig produkt.

– Vi övervägde att göra det själva, men insåg snabbt att det skulle bli för dyrt. Vår IT-strategi anger dessutom att vi första hand ska köpa befintliga standardsystem, säger Helen Nilsäter.

– En fördel med Consilio är att det kan anpassas till vår egen IT-miljö. Det består av ett rådgivningsflöde med nyteckningsfunktion, vilket var precis vad vi behövde. Systemet används nu av rådgivarna i deras möten med kunderna.

– Men kunden kan även vara någon annanstans, och följa med i rådgivningsflödet via delad skärm på sin telefon, läsplatta eller dator. Resultatet av rådgivningen är ett antal olika förslag. Rådgivare och kund resonerar sig fram till det bästa alternativet, och kunden verifierar med mobilt BankID, berättar Matz Glenhage.

– Omnikanaler är ett nyckelbegrepp för oss. Vi vill ha modernare kundmöten, som kan ske på olika sätt beroende på vilken kanal kunden själv väljer.

”Vi har haft en helt öppen process och tidigt involverat rådgivarna.” Helen Nilsäter, projektledare

Folksams 200 privatrådgivare har medverkat i utvecklingen av systemet, som kallas Råd1.

– Workshops har hållits under Nores ledning, vilket varit mycket värdefullt, säger Helen Nilsäter.

I april 2015 inleddes arbetet med att implementera systemet. I november samma år fanns en pilotlösning på plats.

– Vi räknar med att satsningen betalar sig på sex, sju år. Kanske ännu kortare tid, säger Matz Glenhage.

– Vi tror att automatiserad rådgivning kommer fortsätta växa. De ökade regulatoriska kraven kräver i stort sett detta. Men försäkringar är så pass komplexa att det länge kommer att behövas rådgivare också.